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鮑麥克斯總裁解讀售后服務的新模式

發布于:2016-06-21 點擊:1457次

   今天主要講三個方面:一是我對網絡的理解,二是2002年到2006年期間我在香港做代理商的經歷;三是講講鮑麥克斯在服務方面的創新。

  1)關于網絡,我們跟網絡涉及的有三個方面:一是如何與產品結合的網絡,二是如何與物流結合的網絡,三是如何與服務結合的網絡。就我們行業來說,我更關注的是產品+網絡和服務+網絡。現在做產品+網絡,應該是單臺的跟網絡有關的功能應該落地。作為制造廠家,我們關心的是產品賣出去之后能通過網絡了解產品的狀況、故障。作為用戶希望我們的產品網絡化之后能讓他們的利潤得到提升。另外是在全球的銷售方面,如何能夠讓現有的網絡知識來提高服務水平。只有落地了才是真實的。

  (2)關于代理方面,現在我們到了最難的時候,大家的利潤空間越來越小。其實我也經歷過,我在2002年進入代理商行業后,當時的銷售額是7600萬,代理了二三十家品牌產品,客戶有一千多家。我到那里經過半年時間,深刻體會到兩點,一是做代理兩頭受氣,二是代理的利潤非常薄。后來我和同事提出了大膽的改革,重新的定位:怎樣能夠與供應商有談判的話語權。首先對代理的品牌進行了壓縮,最終是減至八家,三年時間內,我們要讓這八家品牌在國內成為前三位。四年后,我們做到了4.8億。做代理做到全國第三位是如何辦到的?剛才李總說的,要增加附加值延伸,當時我們是**家提出要在電子行業做技術支持,專門請了一位技術總監,由我們代理商為芯片產品做技術服務。這樣一來,更方便為客戶服務,原廠家也更愿意與我們合作。

  3)鮑麥克斯售后服務的新模式。在我們行業還有很大利潤空間的時候,大家不重視售后。隨著產品利潤率的下降,高成本的售后服務已經不能滿足需要了。三年前,我們就提出了鮑麥克斯的售后服務新模式,前提是研發人員盡可能把產品的故障率降低,在這個前提下,再做售后工作的轉型。目前為止我們有二十個售后服務人員。這二十個售后服務人員并不只是在做售后服務。它要做三件事情:一是培訓,給我們的特約營銷點、經銷商進行培訓。二是全球備件的管理。三是做所有經銷商的銷售,這和我們的銷售部門是不沖突的。公司的銷售部門是把產品給用戶,售后服務部門更多的是把產品給經銷商,是做二級市場。讓原來代理商有提供技術支持的能力,甚至可以做整體方案,使代理商的附加值延伸。

    在鮑麥克斯參加過培訓的全球服務人員,可以他們連起來的話。像滴滴打車的模式,哪一個工廠壞了我們就可以知道附近有哪些服務點可以幫用戶維修。代理商有了售后服務的數據就有客戶。反過來對于銷售的推動作用是非常明顯的。

    所以說,如果我們行業上中下聯合起來,加上現在的信息這么透明,一定會有方法解決當前行業面臨的困境。

 

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